Im folgenden Artikel erfahren Sie, wie Sie erfolgreich die Garantie Ihres Sophos Produkts durch den Hersteller in Anspruch nehmen. Benötigen Sie Unterstützung bei Klärung der Voraussetzungen, dem Erstellen des RMA Tickets, dem allgemeinen Vorgehen oder dem Beschaffen eines Ersatzgerätes, kontaktieren Sie uns gerne.
Voraussetzungen für die erfolgreiche Abwicklung eines Sophos Garantiefalls
Um die Herstellergarantie und einen Austausch der Hardware durch Sophos in Anspruch nehmen zu können, muss eine der folgenden Voraussetzungen für Ihre XGS Firewall, XG Firewall, SG UTM, SD-RED oder Ihren APX Access Point erfüllt sein.
- Ihre Sophos XGS Firewall, Sophos XG Firewall oder Sophos SG UTM ist nicht älter als 12 Monate
- Ihre Sophos XGS Firewall oder Sophos XG Firewall besitzt eine aktive Enhanced Support oder Enhanced Plus Support Lizenz und ist nicht älter als 5 Jahre
- Ihre Sophos SG UTM besitzt eine aktive Premium Support Lizenz
- Ihre Sophos SD-RED oder Ihr Sophos APX Access Point ist nicht älter als 5 Jahre
Ist ein Gerät äußerlich beschädigt oder erfüllt keine der oben genannten Voraussetzungen mehr, besteht kein Anspruch auf Garantie durch den Hersteller.
Sophos RMA Ticket eröffnen
Schritt 1:
Melden Sie sich im Sophos Support Portal mit Ihrer Sophos ID an. Sollten Sie keine Sophos ID besitzen, können Sie diese entsprechend anlegen.
Schritt 2:
Eröffnen Sie nun ein neues Support Ticket. Der Betreff des Tickets sollte mit "RMA" beginnen, damit Sophos das Ticket sofort als Garantiefall zuordnen kann. Zum Beispiel "RMA - Sophos APX 320 - Seriennummer".
Schritt 3:
Notieren Sie im Beschreibungsfeld (zwingend auf Englisch) die Revision der Hardware, die Seriennummer und etwaige Schritte die zur Fehlerbehebung bereits durchgeführt wurden (z.B. das Flashen der Firmware bei Access Points) und fügen Sie eine Kontaktperson hinzu mit Name, Adresse, E-Mail und Telefonnummer. Geben Sie dann die gewünschte Lieferadresse an, an die das Ersatzgerät gesendet werden soll.
Sollte seitens des Sophos Supports etwas unklar sein, kommen die Kollegen innerhalb weniger Stunden auf Sie zu. Ansonsten wird das Austauschgerät meist innerhalb weniger Tage an die von Ihnen in der Ticket-Beschreibung angegebenen Lieferadresse verschickt. Sie werden per E-Mail entsprechend informiert und erhalten eine DHL Tracking ID.
Schritt 4:
In den meisten Fällen wird Sie Sophos im Nachgang auffordern das defekte Gerät einzuschicken. Hierfür liegen dem Austauschgerät meist bereits entsprechende DHL Rücksendeetiketten bei und man führt eine Rücksendung durch, wie man es von den großen Online-Händlern gewohnt ist. Es ist nur nötig das defekte Gerät zurückzusenden - ohne Zubehör wie Netzteile, Wireless-Antennen, Stromkabel etc.
Sollte Sophos eine Rücksendung angefordert haben und diese trifft nicht innerhalb von 14 Tagen ein, wird Sophos das Austauschgerät in Rechnung stellen.
