Sophos Priority RMA Service: 24/7 Express-Austausch innerhalb von 4 Stunden
Produktnamen gem. Preisliste: XGS # Sophos Priority RMA 4-hour (24/7) Delivery Service Produktcodes: XPRMA-#-4H Transaktionstypen: New, Renewal
Der Sophos Priority RMA Service ist eine optionale Zusatzleistung für bestehende Enhanced und Enhanced Plus Supportverträge und beinhaltet die beschleunigte Lieferung von Ersatzgeräten innerhalb eines angestrebten Lieferziels von 4 Stunden nach Erstellung eines RMA-Falls.
Abgrenzung zum Advanced RMA Service der Enhanced und Enhanced Plus Supportlizenzen
|
Advanced RMA |
Priority RMA |
| Erforderliche Lizenz (pro Gerät) |
Enhanced oder Enhanced Plus Support |
Enhanced oder Enhanced Plus Support UND Priority RMA Service |
| Service-Verfügbarkeit |
8x5 |
24x7 |
| Hardware-Lieferung |
Versand am nächsten Werktag (nach bestem Bemühen)
Ab Erstellung eines RMA-Falls |
Lieferziel innerhalb von 4 Stunden
Ab Erstellung eines RMA-Falls |
| Ersatz-Appliance |
Neu oder generalüberholt |
Nur neu |
| Diagnose vor dem Austausch |
✅ |
✅ |
Rahmenbedingungen für die Inanspruchnahme des Sophos Priority RMA Service
Alle Fälle werden im Vorfeld einer standardmäßigen technischen Diagnose durch qualifizierte Sophos-Support-Mitarbeitende unterzogen, um hardwarebedingte Defekte vor der Aktivierung des Service zu bestätigen. Dieses Verfahren gewährleistet, dass der 4-Stunden-Priority-Service die richtige Lösung liefert und ein unnötiger Austausch von Hardware vermieden wird, der sowohl ökologisch als auch finanziell ineffizient ist. Anhand der Diagnose wird ermittelt, ob das Problem hardwarebedingt ist. Bei nicht hardwarebedingten Problemen kann der Priority RMA Service nicht in Anspruch genommen werden.
Geografische Beschränkungen
Der Service wird ausschließlich in Deutschland angeboten, wobei folgende Einschränkungen gelten, da in einigen Regionen Deutschlands keine Lieferung innerhalb von 4 Stunden angeboten werden kann. In den folgenden Postleitzahl-Regionen ist keine Lieferung innerhalb von 4 Stunden möglich, es kann jedoch eine Lieferung am nächsten Kalendertag angeboten werden:
25718, 25845, 25849, 25859, 25863, 25867, 25869, 25938, 25946, 26465, 26474, 26486, 26548, 26571, 26579, 26757, 27498, 27499 („Ausgeschlossene Postleitzahlen“)
Alle Postleitzahlen werden im Rahmen der RMA-Fallerstellung überprüft, um zu ermitteln, welches Service-Level Sophos bereitstellen kann. Eine Servicebereitstellung außerhalb Deutschlands ist ausdrücklich ausgeschlossen.
Service-Level-Verpflichtungen
Reaktionszeiten
Sophos strebt eine Lieferung von Ersatz-Hardware innerhalb von vier Stunden nach Erstellung des RMA-Falls an, sofern alle Voraussetzungen gemäß den Kundenverpflichtungen erfüllt sind.
Servicezeiten
Das Service-Level-Ziel zur Reaktion innerhalb von vier Stunden gilt jederzeit (rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr) mit Ausnahme der oben genannten Postleitzahlen und den in der Servicebeschreibung (als Download weiter unten erhältlich) aufgeführten Haftungsausschlüssen.
Versand und Logistik
Die fabrikneue Ersatz-Hardware wird aus von Sophos benannten Vertriebszentren in Deutschland bezogen und per Expresskurier an die vom Kunden angegebene Lieferadresse versandt.
Pflichten des Kunden
Korrekte Informationen
Der Kunde ist verpflichtet, genaue und vollständige Informationen über die defekte Hardware bereitzustellen, insbesondere Servicevertragsnummer, Modellnummer, Seriennummer und eine detaillierte Beschreibung der Fehlfunktion.
Lieferort
Die Lieferung erfolgt an die im bestehenden Supportvertrag hinterlegte Kundenadresse. In Ausnahmefällen kann eine alternative Lieferadresse angefragt werden, sofern ein ausreichender Nachweis der Berechtigung zum Empfang der Waren erbracht werden kann und sich der Lieferort im selben Gebiet wie die hinterlegte Kundenadresse befindet (ausgeschlossene Postleitzahlen ausgenommen). Die Genehmigung abweichender Adressen liegt im Ermessen von Sophos.
Zugang
Der Kunde hat sicherzustellen, dass der angegebene Lieferort während des festgelegten Lieferfensters zugänglich ist und autorisiertes Personal zur Annahme der Ersatz-Hardware verfügbar ist. Falls der Zugang zum Gelände beschränkt ist oder eine besondere Sicherheitsfreigabe erfordert, muss der Kunde diese Details im Voraus mitteilen. Falls der Zugang zum Gelände nicht möglich ist, wird die Auslieferung auf den nächstmöglichen Liefertermin verschoben. Kann der Zugang zum Standort nicht gewährleistet werden, hat der Kunde die Möglichkeit, die Hardware am nächsten Kalender- oder Werktag zu erhalten.
Rücksenden defekter Hardware
Der Kunde muss die defekte Hardware innerhalb von dreißig Kalendertagen nach Erhalt des Ersatzgeräts an Sophos zurücksenden und dabei die von Sophos bereitgestellten Rücksendematerialien (ggf. dem Ersatzgerät beiliegend) und Anweisungen verwenden. Siehe die Dokumentation zum Sophos RMA-Prozess.
Datenschutz
Der Kunde hat vor der Rücksendung alle auf der defekten Hardware gespeicherten vertraulichen oder geschützten Daten zu löschen, zu sichern und/oder zu vernichten und ist allein für das Erfüllen dieser Verpflichtung verantwortlich.
